Onboarding client : la check-list ultime pour une ouverture de dossier réussie

Pourquoi ai-je besoin de mettre en place un onboarding client pour mon cabinet d’avocats ?

L’onboarding client est un processus structuré par lequel un nouveau client est initié aux services de votre cabinet d’avocats.

Cet enchainement est essentiel à l’expérience de vos clients et vous permet…

• Construire une relation client saine
  Ce processus aide à éviter tout malentendu ou confusion, réduisant ainsi le risque de problèmes ou de litiges ultérieurs, notamment le fait que votre client refuse de payer vos honoraires.
• Gagner en efficacité
  En standardisant votre processus d’onboarding, vous pouvez affecter les ressources et le temps gagné à d’autres activités de votre cabinet. Exemple : utiliser le temps gagné pour motiver et former vos jeunes collaborateurs.
• Fidéliser vos clients
  Les clients qui ont une expérience d’onboarding positive sont plus susceptibles de faire appel à votre cabinet pour d’autres services juridiques à l’avenir, et ils sont plus enclins à recommander vos services à d’autres clients.

Les étapes à suivre pour ouvrir efficacement un nouveau dossier

1. Prise de contact
2. Préparation à la consultation
3. Consultation initiale
4. Envois d’une convention d’honoraires
5. Création de la fiche client

1. Prise de contact

Il est important de mettre en place différents points de contact où votre client peut facilement joindre votre cabinet.

Exemples : un formulaire de contact dynamique sur votre site web ; un code QR placé sur votre carte de visite pour vous envoyer directement un mail ; un lien dans votre biographie LinkedIn qui lance directement un appel téléphonique.

Après avoir placé vos différents points de contact, il est important que les messages de vos clients soient redirigés et rassemblés au même endroit.

En créant différents canaux de communication, vous allez vous retrouver rapidement avec une messagerie Instagram, une messagerie WhatsApp, une messagerie SMS, une boîte mail, etc..

Il y a donc un risque de passer à côté de messages importants.

Certains logiciels pour la gestion de la relation client rassemblent ces différents messages dans un seul et même environnement de travail. Exemple d’un outil gratuit : HubSpot.

2. Préparation à la consultation

Il s’agit de l’étape où vous rassemblez toutes les informations préliminaires sur le client et son cas juridique.

Pour ce faire, vous pouvez avant la consultation transmettre à votre client un questionnaire préliminaire.

Grâce aux formulaires, vous pouvez estimer votre charge de travail, vérifier s’il n’y a pas de conflits d’intérêts et si la problématique rentre bien dans votre champ de compétences.

Ce formulaire vous permet également de vous préparer sereinement à la première consultation avec votre client. Lors de ce premier rendez-vous, vous ne perdez pas votre temps devant votre client à rassembler et à trier les différentes informations et pièces utiles. Le client percevra votre professionnalisme, vous avez déjà pris la peine de prendre connaissance de sa demande avant la consultation.

Une méthode qui s’avère efficace est d’envoyer par mail un formulaire à votre client et d’indiquer une somme minimum pour prendre le rendez-vous.

En proposant d’emblée une première consultation payante, vous évitez les adeptes qui essaient d’avoir des conseils gratuits (touristes) ou des réservations non honorées par un client.
Par la suite, vous pouvez intégrer le prix de la consultation de découverte dans la prestation finale si le client signe votre convention d’honoraires.

Exemple : Vous pouvez envoyer par mail à votre client un questionnaire en ligne et ensuite lui donner la possibilité de prendre un rendez-vous payant via l’outil Calendly.

3. Consultation initiale

Lors de cette étape, vous rencontrez en présentiel ou par visioconférence votre client pour discuter en détail de sa situation juridique.

Cette consultation permet d’écouter le client et de lui apporter des réponses concrètes.

Il est judicieux de demander systématiquement lors de la première consultation au client quelles sont les raisons de sa venue ainsi que ses attentes. En fonction de ses réponses, vous allez pouvoir adapter et prioriser certains de vos objectifs et les tâches qui en découlent pour apporter de la valeur à votre client.

Exemples de questions à poser pour mettre à l’aise votre client et bien comprendre ses besoins, ses attentes et son état émotionnel : “Qu’attendez-vous de moi en tant qu’avocat ?”, “Comment devons-nous travailler avec vous pour que vous soyez enchanté et que vous nous recommandiez ?”, “Quelles sont pour vous les qualités qu’un excellent avocat devrait avoir ?”, “De quoi avez-vous besoin pour vous sentir mieux ?”.

4. Signature de votre convention d’honoraires

À la suite de cette consultation initiale, s’il y a lieu de poursuivre d’autres démarches (exemples : rédaction et négociation pour un contrat de cession d’une entreprise, organisation d’une réunion avec des syndicats concernant une réorganisation, récupération d’une indemnité auprès d’une compagnie d’assurance) ou d’une procédure judiciaire, vous pouvez :

• Créer une proposition de services qui explique en détail comment vous allez aider votre client.
• Détailler la structure de vos honoraires, des frais et vos attentes en matière de paiement.
• Envoyer votre convention d’honoraires.

Exemple : Symplicy vous évite les allers et retours par mail pour obtenir une signature sur vos contrats : la charte de vie privée et les conditions générales d’intervention. Vous pouvez facilement avec Symplicy faire accepter vos documents contractuels en ligne à la suite du formulaire de contact.

5. Création de la fiche client

Si le client accepte votre convention d’honoraires, le client est alors intégré dans votre système :

• Vous créez une fiche client avec toutes ses coordonnées et les informations utiles pour lutter contre le blanchiment d’argent et pour respecter le RGPD.
• Vous conservez une copie du contrat signé pour votre dossier.

Exemple : Il est judicieux que les informations de contact de votre client s’inscrivent automatiquement dans votre système lorsque votre client prend contact avec vous.

Avec Symplicy, nous comprenons cette lourdeur de recopier les données du client dans un document Word ou dans votre logiciel-métier pour générer la fiche client.

C’est pour cette raison que nous avons créé une série de partenariats avec des éditeurs de logiciels-métiers.

L’objectif ? Lorsqu’une personne complète l’un de nos formulaires de contact intelligents, les informations du client sont transférées dans le bon dossier client de votre logiciel-métier.
Si la personne est un nouveau client, alors un nouveau dossier est créé dans votre logiciel-métier. Vous pouvez ensuite facilement générer votre fiche client sous format PDF.

Découvrez Symplicy

Notre formulaire de contact vulgarisé permet de se préparer sereinement pour une consultation initiale et de se conformer à certaines règles déontologiques de votre profession.