Onboarding
- Inleiding
- Sequentie nr. 1 – Eerste telefonisch contact
- Sequentie nr. 2 – Eerste contact per e-mail of chatbericht (SMS, LinkedIn, WhatsApp)
- Sequentie nr. 3 – Gekwalificeerd telefonisch contact
- Sequentie nr. 4 – Gekwalificeerd e-mailcontact
- Sequentie nr. 5 – Serieuze contactname voor een terugkerend dossier
- Sequentie nr. 6 – Eenvoudige contactname
- Sequentie nr. 7 – Contactname na een gemiste oproep
- Procedure ter bestrijding van witwassen van geld (AML) en financiering van terrorisme (CFT)
- Automatiseer uw sequenties met de juiste tools
- Conclusie
Inleiding
Wij stellen u doeltreffende sequenties voor die u kunt toepassen wanneer een cliënt u rechtstreeks per e-mail of telefoon contacteert.
Wat is een sequentie?
Een sequentie is een gestructureerd stappenplan dat u stap voor stap begeleidt in het beheer van uw klantinteracties.
Het helpt u om de juiste houding aan te nemen, het gesprek vanaf het begin te kaderen en duidelijke voorwaarden te stellen voor een doeltreffende samenwerking.
Waarom deze sequenties gebruiken?
✅ Een vertrouwensrelatie tot stand brengen vanaf het eerste contact.
✅ Een duidelijke structuur creëren om misverstanden te vermijden.
✅ Ervoor zorgen dat u alleen cliënten aantrekt die uw tijd en voorwaarden respecteren.
Sequentie nr. 1 – Eerste telefonisch contact
Deze sequentie begeleidt u bij het beheer van een eerste telefonisch contact met een potentiële cliënt, door een duidelijke en gestructureerde context te bieden.
Ze stelt u in staat uw tijd te optimaliseren en tegelijk de vraag van de cliënt effectief te kwalificeren.
📌 Tijdstip:
Wanneer een potentiële particuliere cliënt of onderneming u overdag telefonisch contacteert.
Deze potentiële cliënt komt van het internet, zonder aanbeveling of uit een onbekende bron.
1. Beheer van het telefoongesprek
🎯 Doelstelling:
De vraag van de cliënt kwalificeren, een duidelijke context scheppen en het samenwerkingsproces opstarten.
🗣️ Inhoud van het gesprek:
✅ De cliënt geruststellen en laten merken dat u luistert.
✅ De prijs van het eerste consult meedelen of aangeven of uw advocatenkantoor “pro deo”-dossiers aanvaardt.
✅ Controleren of de cliënt akkoord gaat met deze financiële voorwaarden.
✅ Essentiële informatie verzamelen: naam en e-mailadres van de cliënt.
✅ Uitleggen dat u hem of haar een e-mail stuurt met een verplicht in te vullen formulier vóór elke afspraak.
2. Verzending van de welkomstmail
📅 Termijn:
Enkele uren na het telefoongesprek.
✉️ Inhoud van de e-mail:
– De reden van zijn/haar telefoontje opnieuw vermelden en aantonen dat u de boodschap goed hebt begrepen.
– De volgende stappen duidelijk uitleggen.
– Een link naar het formulier bezorgen dat ingevuld moet worden voordat er een afspraak wordt gepland.
📋 Soort formulier om te versturen:
🔹 Probleemgebonden formulier (bijvoorbeeld: “Ik wil scheiden”) → als er specifieke informatie nodig is.
🔹 Integratieformulier → als een eenvoudig eerste gesprek volstaat.
📝 Voorbeeldvragen van het integratieformulier:
1) Omschrijf kort de reden van uw contactname
2) Wenst u documenten of foto’s te bezorgen? (Ja/Nee)
3) De eerste consultatie bedraagt [Prijs] euro incl. BTW. Is dit bedrag voor u haalbaar? (Ja/Nee)
4) Geniet u rechtsbijstandverzekering? (Ja/Nee)
5) Geniet u juridische bijstand (“pro deo”)? (Ja/Nee/Ik weet het niet)
6) Upload een scan van uw identiteitskaart of paspoort
7) Hoe hebt u ons advocatenkantoor leren kennen? (Internet, sociale media, accountant, pers, aanbeveling, anders)
8) Welke elementen hebben u overtuigd om contact met ons op te nemen?
9) Hoe kunnen we samenwerken zodat u tevreden bent en ons aanbeveelt?
10) Naam en voornaam
11) E-mailadres en telefoonnummer
📧 Voorbeeld van een e-mail:
Onderwerp: Naar aanleiding van ons telefonisch gesprek – formulier in te vullen
[Aanhef],
Naar aanleiding van ons aangename telefoongesprek van vandaag:
Om uw behoefte met betrekking tot [telefonisch besproken probleem] goed te begrijpen, nodig ik u uit om dit formulier in te vullen:
[Magische Symplicy-link]
Na ontvangst van het ingevulde formulier zal ik u enkele tijdstippen voorstellen voor een consultatie [via videoconferentie] [op het advocatenkantoor].
Dank en tot binnenkort.
Met vriendelijke groet,
[Uw naam]
3. Voorstel voor een afspraak
📅 Termijn:
Na ontvangst van het ingevulde formulier.
✉️ Inhoud van de e-mail:
– Bevestig de interesse van de cliënt om met u verder te gaan.
– Herhaal de prijs van de consultatie en de betalingsmodaliteiten.
– Deel een link naar uw plannings-/afspraaktool.
4. Bevestiging van de afspraak
📅 Termijn:
Zodra de afspraak is vastgelegd.
✉️ Inhoud van de e-mail:
– Datum en tijdstip van de afspraak.
– Link voor de videoconferentie of adres van het advocatenkantoor.
– Nuttige informatie om u beter te leren kennen en het gesprek voor te bereiden.
5. Opvolging na de afspraak
📅 Termijn:
Onmiddellijk na de ontmoeting.
✉️ Inhoud van de e-mail:
– Samenvatting van de vergadering en de belangrijkste besproken punten.
– Nagaan of de cliënt interesse heeft om de samenwerking voort te zetten.
6. Formele vastlegging van de samenwerking (compliance)
📅 Termijn:
24 uur na de afspraak.
✉️ Inhoud van de e-mail:
– Een duidelijke offerte over het vervolg van uw dienstverlening.
– Uitnodiging om uw ereloonovereenkomst te ondertekenen.
– Verzoek om het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” in te vullen.
Precieze voorwaarden voor het vervolg:
Er wordt geen werk verricht zolang:
❌ De ereloonovereenkomst niet is ondertekend.
❌ Het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” niet is ingevuld.
❌ Een voorschot of forfait niet is betaald.
🔹 Sterke punten van deze sequentie:
✅ Een duidelijke structuur die vanaf het eerste contact een kader schept.
✅ Een vlot proces dat enkel écht geïnteresseerde cliënten overhoudt.
✅ Een efficiënte tijdsbesteding door belangrijke stappen te automatiseren.
💡 Dit document kan worden bewerkt in Word zodat het aan uw behoeften kan worden aangepast.
Sequentie nr. 2 – Eerste contact per e-mail of chatbericht (SMS, LinkedIn, WhatsApp)
Deze sequentie begeleidt u bij het beheer van een eerste, schriftelijk contact met een potentiële cliënt, door een duidelijke en gestructureerde context te bieden.
Ze stelt u in staat uw tijd te optimaliseren en tegelijk de vraag van de cliënt effectief te kwalificeren.
📌 Tijdstip:
Wanneer een potentiële particuliere cliënt of onderneming u tijdens de werkuren via e-mail of een chatbericht contacteert.
Deze potentiële cliënt komt van internet, zonder aanbeveling, of uit een onbekende bron.
1. Verzending van de welkomstmail
📅 Termijn:
Enkele uren na het eerste bericht van de cliënt.
🗣️ Inhoud van de uitwisseling:
✅ De reden van zijn/haar bericht opnieuw vermelden en aantonen dat u deze goed hebt begrepen.
✅ De volgende stappen en uw dienstverlening duidelijk toelichten.
✅ De cliënt uitnodigen een verplicht formulier in te vullen vóór elke afspraak.
✅ Benadrukken hoe belangrijk het is dat dit formulier eerst wordt ingevuld.
📋 Soort formulier om te versturen:
🔹 Probleemgebonden formulier (bijvoorbeeld: “Ik wil scheiden”) → als er specifieke informatie nodig is.
🔹 Integratieformulier → als een eenvoudig eerste gesprek volstaat.
📝 Voorbeeldvragen van het integratieformulier:
1) Omschrijf kort de reden van uw contactname
2) Wenst u documenten of foto’s te bezorgen? (Ja/Nee)
3) De eerste consultatie bedraagt [Prijs] euro incl. BTW. Is dit voor u denkbaar? (Ja/Nee)
4) Geniet u rechtsbijstandverzekering? (Ja/Nee)
5) Geniet u juridische bijstand (“pro deo”)? (Ja/Nee/Ik weet het niet)
6) Upload een scan van uw identiteitskaart of paspoort
7) Hoe hebt u ons advocatenkantoor leren kennen? (Internet, sociale media, accountant, pers, aanbeveling, anders)
8) Welke elementen hebben u overtuigd om contact met ons op te nemen?
9) Hoe kunnen we samenwerken zodat u tevreden bent en ons aanbeveelt?
10) Naam en voornaam
11) E-mailadres en telefoonnummer
📧 Voorbeeld van een e-mail:
Onderwerp: Naar aanleiding van uw bericht – formulier in te vullen
[Aanhef],
Ik heb uw bericht in goede orde ontvangen en dank u hiervoor.
Om uw behoefte met betrekking tot [in het bericht aangehaald probleem] goed te begrijpen, nodig ik u uit om dit formulier in te vullen:
[Magische Symplicy-link]
Na ontvangst van het ingevulde formulier zal ik u enkele tijdstippen voorstellen voor een consultatie [via videoconferentie] [op het advocatenkantoor].
Dank en tot binnenkort.
Met vriendelijke groet,
[Uw naam]
2. Voorstel voor een afspraak
📅 Termijn:
Na ontvangst van het ingevulde formulier.
✉️ Inhoud van de e-mail:
✅ Bevestig de interesse van de cliënt om met u verder te gaan.
✅ Herhaal de prijs van de consultatie en de betalingsvoorwaarden.
✅ Deel een link naar uw plannings-/afspraaktool.
3. Bevestiging van de afspraak
📅 Termijn
Zodra de afspraak is vastgelegd.
✉️ Inhoud van de e-mail
✅ Datum en tijdstip van de afspraak.
✅ Link voor de videoconferentie of adres van het advocatenkantoor.
✅ Nuttige informatie om u beter te leren kennen en het gesprek voor te bereiden.
4. Opvolging na de afspraak
📅 Termijn
Onmiddellijk na de ontmoeting.
✉️ Inhoud van de e-mail
✅ Samenvatting van de vergadering en de belangrijkste punten.
✅ Nagaan of de cliënt de samenwerking wil voortzetten.
5. Formele vastlegging van de samenwerking (compliance)
📅 Termijn
24 uur na de afspraak.
✉️ Inhoud van de e-mail
✅ Overmaking van een duidelijke offerte over de verdere stappen van uw dienstverlening.
✅ Uitnodiging om uw ereloonovereenkomst te ondertekenen.
✅ Verzoek om het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” in te vullen.
Precieze voorwaarden voor het vervolg:
Er wordt geen werk verricht zolang:
❌ De ereloonovereenkomst niet is ondertekend.
❌ Het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” niet is ingevuld.
❌ Een voorschot of forfait niet is betaald.
🔹 Sterke punten van deze sequentie:
✅ Een duidelijke structuur die vanaf het eerste contact een kader biedt.
✅ Een vlot proces dat enkel écht geïnteresseerde cliënten overhoudt.
✅ Een efficiënte tijdsbesteding door belangrijke stappen te automatiseren.
💡 Dit document kan worden bewerkt in Word zodat het aan uw behoeften kan worden aangepast.
Sequentie nr. 3 – Gekwalificeerd telefonisch contact
Deze sequentie komt van pas wanneer een bedrijfscliënteel u rechtstreeks telefonisch (of via uw secretariaat) contacteert en u oordeelt dat zijn vraag relevant is en een samenwerking mogelijk is.
Ze stelt u in staat het gesprek doeltreffend te structureren, duidelijkheid te scheppen en een professioneel vervolg te geven aan dit eerste contact.
📌 Tijdstip:
– De bedrijfscliënt belt u en u neemt op.
– De cliënt heeft gebeld, maar u kon niet opnemen; u belt terug.
– De cliënt heeft uw secretariaat gecontacteerd; u neemt opnieuw contact op.
De cliënt wordt als gekwalificeerd beschouwd als:
– Hij/zij een vraag heeft die binnen uw expertisegebied(en) past.
– Hij/zij aansluit bij uw doelgroep.
– Er geen belangenconflict is vastgesteld.
– U de capaciteit hebt om het dossier te behandelen zonder overbelasting.
– U de cliënt kent of de reputatie van de cliënt is betrouwbaar (aanbeveling, ernst, vaardig met digitale tools, enz.).
– Uw waarden en werkwijze overeenkomen.
1. Tijdens het telefoongesprek
🗣️ Doelstellingen van het gesprek:
– Een vertrouwenssfeer creëren en de cliënt geruststellen.
– Duidelijk de prijs van de eerste consultatie meedelen en vermelden of u “pro deo”-dossiers aanvaardt indien van toepassing.
– Controleren of de cliënt akkoord gaat met het bedrag van de consultatie.
– Een eerste afspraak vastleggen.
– De naam en het e-mailadres van de cliënt noteren.
– Uitleggen dat er een verplicht formulier ingevuld moet worden vóór de afspraak.
– Benadrukken dat dit formulier onmisbaar is om de afspraak te bevestigen en de bespreking voor te bereiden.
2. E-mail ter bevestiging van de afspraak
📅 Termijn:
Onmiddellijk na het telefoongesprek.
✉️ Inhoud van de e-mail:
✅ Bevestiging van de datum en het tijdstip van de afspraak.
✅ Locatie van de afspraak of link voor de videoconferentie.
✅ Herhaling van het tarief van de consultatie.
✅ Link naar het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” dat vóór de afspraak moet worden ingevuld.
✅ Benadruk het verplichte karakter van dit formulier.
📧 Voorbeeld van een e-mail:
Onderwerp: Bevestiging van uw afspraak – formulier in te vullen
[Aanhef],
Hartelijk dank voor ons telefonisch gesprek van vandaag.
Ik bevestig uw afspraak op [datum] om [uur]:
[Adres van het advocatenkantoor]
of via videoconferentie via deze link: [Link]
Het bedrag voor de consultatie bedraagt [prijs] euro incl. BTW. Er zal een Bancontactterminal beschikbaar zijn voor de betaling.
Gelieve vóór onze afspraak dit formulier in te vullen:
[Magische Symplicy-link – “klantenfiche (KYC/AML)”]
Tot binnenkort,
Met vriendelijke groet,
[Uw naam]
Advies: Houd de boodschap beknopt en duidelijk. Vermeld de link naar het formulier op een opvallende manier.
Tip: Als het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” niet is ingevuld wanneer de cliënt arriveert, stel dan voor om het ter plaatse in te vullen (via QR-code of tablet in de wachtkamer).
3. E-mail met opvolging na de afspraak
📅 Termijn:
Na de afspraak.
✉️ Inhoud:
✅ Samenvatting van de besproken punten.
✅ Bevestiging van de interesse van de cliënt om met u verder te gaan.
✅ Mogelijke vervolgstappen (naargelang de context).
4. E-mail met formele vastlegging (compliance)
📅 Termijn:
Binnen 24 uur na de afspraak.
✉️ Inhoud:
✅ Overmaking van een offerte of duidelijke voorstel van uw dienstverlening.
✅ Uitnodiging om de ereloonovereenkomst te ondertekenen.
Herinnering van de voorwaarden voor elke interventie:
Er wordt geen werk verricht zolang:
❌ Niet-ondertekende overeenkomst
❌ Onvolledig ingevuld formulier “klantenfiche (KYC/AML)”
❌ Geen voorschot of aanbetaling betaald
🔹 Sterke punten van deze sequentie:
✅ Een eerste contact dat gestructureerd, geruststellend en helder is.
✅ Een kwalitatieve zeef om de compatibiliteit tussen de cliënt en het advocatenkantoor te waarborgen.
✅ Een rigoureuze benadering van de naleving van de deontologische en administratieve verplichtingen.
Sequentie nr. 4 – Gekwalificeerd e-mailcontact
Deze sequentie is van toepassing wanneer een bedrijfscliënt u per e-mail contacteert en u, op basis van de inhoud van dat bericht, beoordeelt dat de vraag serieus, relevant en passend binnen uw praktijk is.
Ze stelt u in staat de contactname efficiënt te beheren en tegelijk de basis te leggen voor een mogelijke samenwerking.
📌 Tijdstip:
– Een bedrijfscliënt stuurt u een e-mail.
De cliënt wordt als gekwalificeerd beschouwd als:
– De vraag in uw competentiegebied valt.
– Hij/zij tot uw doelgroep behoort.
– Er geen belangenconflict is vastgesteld.
– U de capaciteit hebt om aan het dossier te werken zonder overbelasting.
– U de cliënt kent of zijn/haar reputatie betrouwbaar is (aanbeveling, ernst, digitaal vaardig, enz.).
– Uw waarden en werkwijze op elkaar afgestemd zijn.
1. E-mail om een afspraak te maken
📅 Termijn:
Enkele uren na ontvangst van de e-mail.
✉️ Inhoud:
✅ Bevestigen van de interesse van de cliënt om u te ontmoeten.
✅ Het tarief van de eerste consultatie en de betalingsmodaliteiten aangeven.
✅ Een link naar uw planningstool delen om de afspraak te regelen.
2. E-mail ter bevestiging van de afspraak
📅 Termijn:
Onmiddellijk nadat de afspraak is ingepland.
✉️ Inhoud:
✅ Bevestiging van datum en tijdstip.
✅ Adres van het advocatenkantoor of link voor de videoconferentie.
✅ Verzending van het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” dat vóór de afspraak moet worden ingevuld.
✅ Benadruk het verplichte karakter van dit formulier.
📧 Voorbeeld van een e-mail:
Onderwerp: Bevestiging van uw afspraak – formulier in te vullen
[Aanhef],
Ik bevestig onze afspraak op [Datum] om [Tijdstip]:
In het advocatenkantoor: [Adres]
of via videoconferentie: [Link]
Ter voorbereiding van ons gesprek vraag ik u vriendelijk om dit formulier vóór de afspraak in te vullen:
[Magische Symplicy-link – “klantenfiche (KYC/AML)”]
Bij voorbaat dank voor uw medewerking.
Met vriendelijke groet,
[Uw naam]
Advies: Wees direct en duidelijk. De link naar het formulier moet zichtbaar en gemakkelijk toegankelijk zijn.
Tip: Als de cliënt het niet vóór de afspraak heeft ingevuld, zorg dan voor een alternatief: QR-code in de wachtkamer, een tablet ter beschikking, enz.
3. E-mail met opvolging na de afspraak
📅 Termijn:
Onmiddellijk na de afspraak.
✉️ Inhoud:
– Samenvatting van de besproken punten.
– Bevestiging (of niet) van de intentie van de cliënt om samen te werken.
– Aanduiding van de volgende stappen.
4. E-mail met formele vastlegging (compliance)
📅 Termijn:
Binnen 24 uur na de afspraak.
✉️ Inhoud:
– Overmaking van een offerte of een gedetailleerd interventieplan.
– Uitnodiging om de ereloonovereenkomst te ondertekenen.
Voorwaarden om met het dossier te starten:
Er wordt geen werk verricht zolang:
❌ Niet-ondertekende overeenkomst
❌ Niet-ingevuld formulier “klantenfiche (KYC/AML)”
❌ Geen voorschot of aanbetaling betaald
🔹 Sterke punten van deze sequentie:
✅ Een duidelijk en professioneel proces vanaf de eerste e-mail.
✅ Een natuurlijke selectie van serieuze cliënten.
✅ Een goede anticipatie op administratieve en deontologische vereisten.
Sequentie nr. 5 – Serieuze contactname voor een terugkerend dossier
Deze sequentie is van toepassing wanneer een regelmatige of aanbevolen cliënt u telefonisch contacteert over een klassiek of gespecialiseerd dossier dat uw advocatenkantoor gewoonlijk behandelt.
Ze laat u toe snel en efficiënt een eerste fysiek gesprek te regelen en toch de basisinformatie te verzamelen om het dossier in goede banen te leiden.
📌 Tijdstip:
Een particuliere cliënt, onderneming of institutionele cliënt (investeringsfonds, bank, verzekeraar, makelaar…) belt u overdag.
Deze cliënt wordt als gekwalificeerd beschouwd als:
– Zijn/haar vraag valt onder uw expertisedomeinen.
– Hij/zij behoort tot uw doelgroep.
– Er geen belangenconflict is vastgesteld.
– U de capaciteit hebt om aan het dossier te werken zonder overbelasting.
– U de cliënt kent of zijn/haar reputatie is betrouwbaar (aanbeveling, soliditeit, digitaal vaardig, enz.).
💡 Als de cliënt via het internet komt of zonder duidelijke aanbeveling, gebruik dan eerder sequentie nr. 1.
1. Tijdens het telefoongesprek
🗣️ Inhoud van het gesprek:
– De cliënt geruststellen en uw expertise aantonen.
– Vragen hoe hij/zij uw advocatenkantoor heeft leren kennen.
– Duidelijk aangeven wat de prijs van de eerste consultatie is en of u eventueel “pro deo”-dossiers aanvaardt.
– Een akkoord van de cliënt verkrijgen over het voorgestelde tarief.
– Een persoonlijke afspraak inplannen.
– De naam en het e-mailadres van de cliënt noteren.
– Aankondigen dat er een formulier wordt verzonden dat verplicht ingevuld moet worden vóór de afspraak.
– Benadrukken hoe belangrijk deze stap is om het gesprek efficiënt voor te bereiden.
2. E-mail ter bevestiging van de afspraak
📅 Termijn:
Onmiddellijk na het telefoongesprek.
✉️ Inhoud:
– Datum, tijdstip en locatie van de afspraak.
– Herhaling van de prijs van de consultatie en betalingsmodaliteiten.
– Link naar het formulier dat specifiek is voor het type terugkerend dossier.
– Duidelijke vermelding dat het formulier verplicht is.
📧 Voorbeeld van een e-mail:
Onderwerp: Bevestiging van uw afspraak – formulier in te vullen
[Aanhef],
Ik bevestig uw afspraak op [Datum] om [Uur] in ons advocatenkantoor, gelegen te [Adres].
De prijs van de consultatie bedraagt [Prijs] euro. Er is een Bancontactterminal beschikbaar voor de betaling.
Om ons gesprek optimaal voor te bereiden, vraag ik u vriendelijk om dit formulier vóór onze afspraak in te vullen:
[Link naar Symplicy-formulier, aangepast aan het terugkerende dossier]
Alvast hartelijk dank.
Met vriendelijke groet,
[Uw naam]
Advies: Houd de e-mail kort en overzichtelijk. De link naar het formulier moet duidelijk naar voren komen.
3. E-mail met opvolging na de ontmoeting
📅 Termijn:
Onmiddellijk na de afspraak.
✉️ Inhoud:
– Samenvatting van de belangrijkste punten die tijdens de ontmoeting zijn besproken.
– Bevestiging van de intentie van de cliënt om verder te gaan.
– Verzending van het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” om in te vullen.
– Uitnodiging om uw offerte of ereloonovereenkomst te ondertekenen.
Advies: Het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” moet worden afgestemd op het type cliënt (particulier, onderneming, bank, fonds…) en op het type dossier (verkoop, oprichting vennootschappen, vergunning…) en op het risiconiveau.
🔹 Sterke punten van deze sequentie:
✅ Aangepast aan terugkerende of gespecialiseerde dossiers.
✅ Tijdsbesparing, terwijl toch een professioneel kader wordt vastgesteld.
✅ Voorbereiding van een gestructureerde samenwerking, zelfs in de meest complexe gevallen.
Sequentie nr. 6 – Eenvoudige contactname
Deze sequentie is bestemd voor situaties waarin een particuliere cliënt u opbelt met een duidelijke vraag, maar die niet vertrouwd lijkt met digitale tools of schriftelijke communicatie.
Ze maakt het mogelijk om direct menselijk contact te leggen, zonder de eerste stap te zwaar te maken, terwijl u toch uw wettelijke en organisatorische verplichtingen naleeft.
📌 Tijdstip:
– Een particuliere cliënt belt u overdag.
U oordeelt dat een afspraak zinvol is als:
– Zijn/haar vraag binnen uw expertisedomein past.
– De cliënt tot uw kerndoelgroep behoort.
– De cliënt moeilijkheden lijkt te hebben met digitale middelen of schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid.
1. Tijdens het telefoongesprek
🗣️ Doelstellingen van het gesprek:
– De cliënt vriendelijk begroeten.
– Enkele eenvoudige vragen stellen om de vraag te kwalificeren.
– Onmiddellijk een fysieke afspraak inplannen.
– De cliënt informeren dat er een formulier moet worden ingevuld, maar dat dit ter plaatse kan gebeuren op de dag van de afspraak, met uw hulp indien noodzakelijk.
2. Op de dag van de afspraak
🧾 Formulier ter plaatse in te vullen:
– Voorzie een QR-code in de wachtkamer die leidt naar het formulier “klantenfiche (KYC/AML)”.
– Bied een tablet of computer aan om het invullen te vergemakkelijken.
– Bied indien nodig discrete hulp aan om het formulier in te vullen.
Het doel is de administratieve drempels weg te nemen, zonder in te boeten aan de essentiële gegevensverzameling voor uw advocatenkantoor.
3. E-mail met opvolging na het gesprek
📅 Termijn:
Onmiddellijk na de afspraak.
✉️ Inhoud:
– Samenvatting van de bespreking en de belangrijkste punten.
– Bevestiging van het engagement van de cliënt om verder te gaan.
– Indien nodig, opnieuw de link naar het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” sturen om in te vullen of af te werken.
– Versturen van een duidelijke offerte of een ereloonovereenkomst.
🔹 Sterke punten van deze sequentie:
✅ Zorgt voor toegankelijkheid voor mensen met minder digitale vaardigheden.
✅ Houdt de klantbeleving vlot en geruststellend.
✅ Voldoe aan complianceverplichtingen zonder starheid.
✅ Versterk de menselijke dimensie in uw praktijk.
Sequentie nr. 7 – Contactname na een gemiste oproep
Deze sequentie is met name bestemd voor advocaten die alleen werken en geen secretariaat hebben dat de telefoons tijdens de werkdag beantwoordt.
Uw doelgroepen zijn particulieren.
📌 Tijdstip:
Een particuliere cliënt belt u overdag.
U kon de telefoon niet opnemen.
🗣️ Inhoud van uw antwoordapparaat:
– De cliënt uitnodigen om het contactformulier op uw website in te vullen.
– Uitleggen waar dit formulier te vinden is op uw site.
– De persoon geruststellen dat u snel contact zal opnemen zodra u het ingevulde formulier hebt ontvangen.
– Een SMS sturen met uitleg en de link naar het formulier. De meeste telefoons kunnen automatisch een SMS sturen naar degene die belde.
– Vermelden dat, als de persoon reeds cliënt is, hij/zij een voicemail kan achterlaten en dat u zo snel mogelijk zal terugbellen.
1. Voorstel voor een afspraak
📅 Termijn:
Na ontvangst van het ingevulde formulier.
✉️ Inhoud van de e-mail:
✅ Bevestig de interesse van de cliënt om met u verder te gaan.
✅ Herhaal de prijs van de consultatie en de betalingsmodaliteiten.
✅ Deel de link naar uw planningstool.
2. Bevestiging van de afspraak
📅 Termijn
Zodra de afspraak is vastgelegd.
✉️ Inhoud van de e-mail
✅ Datum en tijdstip van de afspraak.
✅ Link voor de videoconferentie of adres van het advocatenkantoor.
✅ Nuttige informatie om u beter te leren kennen en het gesprek voor te bereiden.
3. Opvolging na de afspraak
📅 Termijn
Onmiddellijk na de ontmoeting.
✉️ Inhoud van de e-mail
✅ Samenvatting van de vergadering en de belangrijkste punten.
✅ Nagaan of de cliënt de samenwerking wil voortzetten.
4. Formele vastlegging van de samenwerking (compliance)
📅 Termijn
24 uur na de afspraak.
✉️ Inhoud van de e-mail
✅ Overmaking van een duidelijke offerte over het vervolg van uw dienstverlening.
✅ Uitnodiging om uw ereloonovereenkomst te ondertekenen.
✅ Verzoek om het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” in te vullen.
Precieze voorwaarden voor het vervolg:
Er wordt geen werk verricht zolang:
❌ De ereloonovereenkomst niet is ondertekend.
❌ Het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” niet is ingevuld.
❌ Een voorschot of forfait niet is betaald.
🔹 Sterke punten van deze sequentie:
✅ Een duidelijke structuur die vanaf het eerste moment een kader schept.
✅ Een vlot proces dat enkel écht geïnteresseerde cliënten overhoudt.
✅ Een permanente beschikbaarheid, zelfs op afstand.
✅ Een constante kwaliteit van dienstverlening.
💡 Dit document kan worden bewerkt in Word, zodat het aan uw behoeften kan worden aangepast.
Procedure ter bestrijding van witwassen van geld (AML) en financiering van terrorisme (CFT)
Bij elke sequentie is het essentieel een procedure toe te voegen om elk risico op witwassen of terrorismefinanciering te voorkomen.
🎯 Doelstelling:
Stel uzelf de volgende fundamentele vraag: “Word ik door mijn cliënt gebruikt voor het witwassen van geld of de financiering van terrorisme?”.
📌 Tijdstip:
Zodra u het ingevulde formulier “klantenfiche (KYC/AML)” van de cliënt hebt ontvangen en vóór u een zakelijke relatie aangaat.
📝 Enkele aanbevolen stappen:
1. Verzameling van informatie en documenten
Dankzij het formulier “klantenfiche (KYC/AML)” centraliseert u alle nodige informatie om de cliënt te identificeren en de opdracht te begrijpen:
– Ofwel in uw mailbox (als het formulier op die manier wordt verzonden).
– Ofwel rechtstreeks in uw beheersoftware (als het formulier daarin geïntegreerd is).
De klantenfiche maakt het mogelijk:
– De cliënt te identificeren.
– De omschrijving van de opdracht te definiëren.
2. Ben ik een meldingsplichtige in dit dossier?
Vraag uzelf het volgende af:
– Assisteer ik mijn cliënt bij een transactie die valt onder de AML/CFT-regelgeving?
– Treed ik op namens mijn cliënt bij een financiële of vastgoedtransactie?
Voorbeelden: aankoop of verkoop van onroerend goed, beheer van activa, openen van een rekening, oprichting of beheer van vennootschappen.
Als het antwoord op één van deze vragen JA is, dan bent u voor deze opdracht meldingsplichtig.
Tip: Bij meldingsplicht kunt u bijvoorbeeld een speciaal label of een kleefbriefje aan het papieren dossier toevoegen, of een digitale markering in het elektronisch dossier.
3. Individuele risicobeoordeling
Voer een individuele risicobeoordeling van de cliënt uit, gebaseerd op uw algemene risicobeoordeling.
Enkele aanbevelingen voor een degelijke individuele risicobeoordeling:
– De identiteit van de cliënt goed identificeren, verifiëren, beoordelen en actualiseren.
– Onderzoek doen: sanctielijsten, PEP’s (politiek prominente personen), negatieve pers, lijst van landen onder embargo, risicolanden…
– Controleren en bepalen of de cliënt een PEP is.
– De door de cliënt verstrekte documenten vergelijken met openbare databronnen (bijv. het UBO-register).
– Wees extra waakzaam als er tegenstrijdigheden zijn tussen de informatie van de cliënt en de info die u zelf hebt verzameld.
4. Melding van vermoedens
Bij twijfel:
Advocaten dienen hun melding te doen bij de Stafhouders (die controleren of het beroepsgeheim wordt gerespecteerd) TENZIJ men niet onder de uitzonderingsregeling valt.
5. Bewaring van documenten
Bewaar de volgende documenten zorgvuldig:
– Identificatiegegevens van cliënten, gevolmachtigden, contractuele en daadwerkelijke begunstigden.
– Kopie van de bewijzen die zijn gebruikt voor de identiteitscontrole, of het resultaat van een raadpleging van een informatiebron.
– Identificatiegegevens van cliënten, gevolmachtigden, contractuele en daadwerkelijke begunstigden.
– De bewijzen en registraties van de uitgevoerde transacties die de identificatie en reconstructie van de verrichte operaties mogelijk maken.
⚠️ Aandachtspunten
– Deze procedure is een algemene, beknopte basis.
– Ze dient te worden afgestemd op uw praktijk en vereist een grondige eigen invulling.
– Uw Orde van Advocaten stelt waarschijnlijk praktische hulpmiddelen ter beschikking: checklists, risicobeoordelingsroosters, meldingsformulieren enz.
– Regelmatige bijscholing in dit domein is onmisbaar om uw conformiteit te garanderen.
Automatiseer uw sequenties met de juiste tools
Met een selectie goed geïntegreerde hulpmiddelen kunt u waardevolle tijd winnen, fouten beperken en uw cliënten een vlotte ervaring bieden.
En centraal in deze automatisering: Symplicy, uw intelligente formulier.
Symplicy
Symplicy is veel meer dan een gewoon formulier: het is het vertrekpunt van al uw cliëntrelaties, ontworpen om uw administratieve procedures te vereenvoudigen én te voldoen aan de regelgeving.
💡 Wat Symplicy u biedt:
– Intelligente, dynamische formulieren maken, aangepast aan elk type dossier.
– KYC/AML-gegevens op een gestructureerde en beveiligde manier centraliseren.
– Toestemming voor uw privacybeleid en algemene voorwaarden met één klik laten geven.
– Automatische gegevensverwerking in uw bedrijfssoftware (naam, voornaam, BTW-nummer, UBO, scan identiteitskaart enz.).
– Direct opvolgende acties starten: afspraakplanning, e-mails versturen…
🧠 Doel: Handmatig overtypen vermijden, fouten verminderen en de volledige administratieve keten versnellen.
Een perfecte synergie met de tools die u al gebruikt:
📝 Leexi
– Maakt automatisch een samenvatting van uw consultaties.
– Stuurt een helder verslag naar uw cliënt na het gesprek.
📆 Calendly
– Maakt het mogelijk voor cliënten om online een afspraak te maken.
– Stuurt automatische e-mail- of SMS-herinneringen.
– Beheert de online betaling van de consultatie of het voorschot.
🗣 VoxNow
– Zet een gesproken bericht onmiddellijk om naar tekst en geeft er een samenvatting van.
– Herkent automatisch het type verzoek en stuurt een gepersonaliseerd antwoord met de relevante informatie.
📁 Beheersoftware voor advocatenkantoren (Kleos, Secib, Odoo enz.)
– Centraliseert uw dossiers en cliëntfiches.
– Beheert herinneringen, e-mailtemplates en facturen.
– Maakt het opvolgen van deadlines eenvoudiger.
💳 Mollie of uw bank-app
– Staat onmiddellijke betaling via QR-code, Bancontact, PayPal of kredietkaart toe.
– Faciliteert de inning van voorschotten of dossierkosten.
🧩 Een voorbeeld van een 100% geautomatiseerde workflow met Symplicy:
1. De cliënt vult uw Symplicy-formulier in.
2. De gegevens worden automatisch in uw advocatenkantoorsoftware geïmporteerd.
3. De cliënt ontvangt automatisch een gepersonaliseerde e-mail met uw Calendly-link.
4. De cliënt kiest een tijdslot, betaalt de consultatie en ontvangt automatische herinneringen.
5. U begint het gesprek met alle gegevens al ter beschikking.
⏱️ Resultaat: Minder heen-en-weerberichten met de cliënt per e-mail of telefoon, geen dubbele invoer, geen vergetelheid, een onberispelijke opvolging.
Conclusie
Door deze gestructureerde sequenties in te voeren, doet u veel meer dan enkel uw wettelijke en deontologische verplichtingen nakomen:
– U professionaliseert uw eerste contact met uw cliënten.
– U creëert een vertrouwensklimaat, door duidelijkheid, transparantie en een doordachte werkwijze te tonen.
– U beperkt de risico’s op het vlak van witwassen, gebrekkige identificatie of slordig databeheer.
– U wint kostbare tijd dankzij de automatisering van repetitieve taken en de centralisatie van gegevens.
Het centrale element in deze transformatie is Symplicy, uw intelligente juridische formulier.
Het stelt u niet alleen in staat alle nodige gegevens op een vlotte en veilige manier te verzamelen, maar ook om automatische acties te starten (afspraak inplannen, synchronisatie met uw professionele software…).
Door Symplicy te integreren in uw ecosysteem van tools, zet u een echt digitale workflow op: soepel, betrouwbaar en volledig in lijn met de moderne vereisten van uw beroep.
🎯 Nu is het aan u:
– Pas deze sequenties aan de realiteit van uw advocatenkantoor en uw cliëntenbestand aan.
– Voer geleidelijk de voor u meest relevante automatiseringen in.
En vooral, ga niet alleen van start: wij staan voor u klaar om u te helpen het meeste uit Symplicy te halen.
Wij helpen u graag verder met al uw vragen of bij de praktische invoering van uw sequenties: https://calendly.com/symplicy/better-call-adrien-dumonceaux.
